Googleアシスタントの自動予約電話機能、通話の4分の1は本物の人間によるもの

headless 曰く、

Googleの自動音声通話技術「Duplex」がGoogleアシスタントのユーザーに代わって予約電話をかける機能は昨年のGoogle I/Oで発表され、AIによる本物の人間のような会話が注目を集めたが、現在米国48州で提供されているレストランへの予約電話サービスでは実際に本物の人間が電話をかけるケースも多いようだ(The New York Timesの記事、 SlashGearの記事、 The Vergeの記事、 9to5Googleの記事)。

The New York Timesが実施した数日にわたる実験では、事前にレストランへ連絡したうえで、12件以上の予約電話をGoogleアシスタントにかけさせている。予約可能な人数の条件が合わずに断られた店も多かったようだが、予約に成功した4件のうち3件は人間が電話したものだったという。ただし、AIによる予約が成功した1件は、AIが適宜間や間投詞を入れるなど、実際に人間が考えながら受け答えをしているような会話となっている。電話に出た店員が混乱したふりをして繰り返す質問にも迷わず答え、「子供が含まれるか」という質問には「クライアントに代わって電話しているので、はっきりとはわからない」と答えている。この店員によれば、本当の人間が話しているようで、すべて完璧だったとのこと。

Googleによれば、Googleアシスタントによる予約電話の25%程度はコールセンターのスタッフによるもので、自動化システムにより発信されたもののうち15%程度は途中で人間が代わることになるそうだ。Googleでは店に失礼がないよう、予約を受け付けているかどうか不明な場合や、ユーザーがスパマーの可能性がある場合などには人間のスタッフがかかわるようにしているという。予約に成功したチベット料理店については予約を受け付けているかどうか不明だったためスタッフが電話をかけたと説明されたが、翌日同じ店でもう一度試した時にもスタッフによる電話だったとのこと。Googleは積極的に人間のかかわりをなくすつもりはないが、通話の途中で人間が助けなくてもすむように自動化システムの改善は進めているとのことだ。