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ビジネス

Apple Storeの従業員マニュアルには「クラッシュ」や「バグ」「問題」という言葉を使うなという指示がある 43

ストーリー by hylom
これが教義か 部門より
あるAnonymous Coward曰く、

Apple Storeで働くGeniusと呼ばれるサポートスタッフに配られるマニュアルには「使ってはいけない言葉」が定められているそうだ(The GuardianGIGAZINESlashdot)。

Geniusは主にApple製品を利用していて問題が発生した顧客の対応を行うことになる。このマニュアルには、こういった顧客の感情をポジティブなものにしつつ信頼を回復させるためのテクニックが記載されているそうで、その1つに「Feel(感じる)」、「Felt(感じた)」、「Found(気づいた)」という3つの「F」があるという。

たとえば顧客が「このMacは価格が高すぎます」と言ってきた場合、マニュアルではGeniusは「あなたがそう感じる(Feel)のも分かります。私もこの価格は少し高いと感じました(Felt)が、内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました(Found)」と答えるよう指示されているという。

そのほか、「クラッシュ(crash)」「ハング(hang)」「バグ(bug)」「問題(problem)」といった言葉を使わず、代わりに「反応しない(does not respond)」「反応が止まった(stops responding)」「状態(condition)」「重要な点(issue)」「状況(situation)」といった言葉を使うという指示もあるという。

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  • by microwavable (47421) on 2018年12月12日 13時04分 (#3531946) 日記

    状況を開始する、と言えばいいのですね?

    • by Anonymous Coward

      アップルストアは自衛隊だったのか

      • by Anonymous Coward

        魔法使いがいたのでジエダイじゃないのか

      • by Anonymous Coward

        自衛隊の「状況」って訓練のことですよね。
        訓練の厳密な定義はともかく、実戦というか作戦じゃなくて。
        それをどっかの映画とかアニメガ間違って使ったとか。

        • by Anonymous Coward

          ググると「機動警察パトレイバー 2 the Movie」が発端だって言われてますね。
          アレの場合、無線を聞いた他の自衛官に訓練と誤認させる意図も込みかもしれないって見解もあるようですが。

  •  言葉に引きずられて印象が変わるってのはやっぱりあるし、不具合が起きていても、ソフトウェア的に回避できるけど中身としてはよそのモジュールの障害かもしれない。

     その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。

     一般的な考え方とは異なるサポートでの細かいノウハウはけっこうあって、例えば、問い合わせに対してあまり先回りしすぎてこうだったらこう、あれだったらそう、みたいな細かく場合分けした指示をいきなり出すと、先入観から変な風に解釈した挙句欲しい情報を採取してくれないことがある。
     なので、客観的に現象を報告してもらい、最適な対処方針を選択してもらうために、わかっていても方針伺いの時点では出す情報をあえて絞るなんてノウハウがあったりする。
     用語の選択もその辺の一環じゃあないかと思う。

     まあ、ある程度のノウハウをため込んでるサポート部門には多かれ少なかれこういう話あると思うよ。

    • ユーザも言い換えますよね

      「何もしていないのに壊れた」=「やったことを覚えてない or 認識していないけど壊れた」

      親コメント
      • Windows 10 の強制アップデートのおかげでその説明には情状酌量の余地ができた。

        親コメント
        • by Anonymous Coward

          「何もしていないのに壊れた」ってのは「壊すに至った操作が不明」ってだけでなく
          「何処まで正常に動いていたかも、壊れているのを確認した手段も不明」だから厄介なんだよ。
          責任追及の問題じゃなくて、再現手順の把握や状況確認が困難になるって問題がある。

          例えば画面が化けたとして、電源は入れたか、ログインはしたか、ソフトを起動したか、等の話ね。
          大抵の場合電源くらい入れているのだから「何もしていないのに壊れた」は成立しない。
          「電源を入れてログインしてゲームを立ち上げたら壊れていた」とかそういう説明をするべき。

          • 「何処まで正常に動いていたかも、壊れているのを確認した手段も不明」だから厄介なんだよ。
            責任追及の問題じゃなくて、再現手順の把握や状況確認が困難になるって問題がある。

            そうそう、それが分からないとどうしようもないですね。
            「今朝から急にloginできません、なんとかしてください!」
            どこからどこのloginサーバーにアクセスして、そもそもアカウントは何?
            問い合わせE-mailから類推して調べていくと、そのアカウントの .cshrc や .loginが昨日の夜に更新されてる。
            中見ると今は存在しない group や path に入ろうとしているし、そらあきまへんがな。
            たぶん誰か他の人のアカウントの設定をそのまま copy したんだろうなぁ。
            書き換えた後に中身が有効かどうかの確認しないでlogoutしたらしい。

            親コメント
      • 「何もしていないのに壊れた」=「俺のせいじゃない」

    • by Anonymous Coward

      嘘でもないがホントでもない答えをされて、のらりくらりされると腹が立つけどな。

      書類がまだ手元に届かないのですが?
      発送の"手配"は何月何日にされています

      郵便事故なのか、こちら側でロストしたのか大騒ぎした挙句、
      発送の指示を出しただけで、実際にはまだ発送になってなかったとか。

      • by Anonymous Coward

        その例は「嘘でもないがホントでもない」ではなく、本当のことでしょう。
        情報が足りず別の先入観を与えていたという意味で、あまり良い言い方でなかったのは確かだろうけど。

      • by Anonymous Coward

        客「まだ出前が届かないんですが」
        店「いま配達に出ました」

        #よくあることよ

    • by Anonymous Coward

      # 現役テクニカルサポートなのでACで

      会社の体質や方向性によるんじゃないかなぁ。うちは割と「弊社製品の不具合ですねー、ご迷惑おかけしてます」って認めちゃう。

      その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。

      うちは「うるせーよAs-Is提供だってEULAに書いてあるだろーが、そのうち直すけど知ったこっちゃねー。文句あるならLEGAL通せや」で済ましてる。いや、流石にオブラートには包むけどね、最初は。
      最悪、その顧客を失う可能性はあるけど、特例処理したりお茶を濁すのにコ

      • by Anonymous Coward

        会社の体質や方向性もあると思いますが、想定するターゲット層次第なところもあるかと。
        一般的な(主に負の)イメージが先行している語彙群と、うかつに口にすると言質を取られる類の語彙群があって、相手も相応にプロフェッショナルである事が規定できる場合には前者はあまり気にする必要はなかったり。
        逆に、相手のレベルに期待出来ない場合は後者より前者の方が気を使います。

    • by Anonymous Coward

      「できません、と言うな!」と強要される貴社や弊社よりはマシかと

    • by Anonymous Coward

      バンプレストがロボットゲームを作ったときに

      「作業量が多すぎて無理でした」
      と言わずに
      「容量の都合で収録できませんでした」

      っていうのと同じだな。実際にロム側の容量が足りなかった時期もあったんだろうけど、DVD時代にスカスカのデータ詰めてる時でも同じ言い訳してたし、一定の人数を納得させる効果はあったと思う。客側はコア層も交じってるから、時間をつぎ込んで当たり前という価値観を共有せずに商売を続ける知恵みたいなもんで。

  • by Nasubee (48221) on 2018年12月12日 13時05分 (#3531947) 日記

    まるでニュースピーク [wikipedia.org]のような言い換え。

  • by miyuri (33181) on 2018年12月12日 13時05分 (#3531949) 日記

    ネタの信憑性はともかくとして、『すぐに気付いて、F***と思う人』を相手にしない商売なのかなって。

    • by Anonymous Coward

      Cで書いてた頃は E**** や W**** はよく見たな。

  • なんとなく欺瞞っぽさも感じるが、わりと納得できる話。

    「クラッシュ」とか「ハング」みたいな単語は、人によって想像するニュアンスが結構違うので、
    「反応しない(does not respond)」とか「反応が止まった(stops responding)」
    みたいな表現にするのは、問題の切り分けという意味でも、意思疎通の点でも正しいと思う。

    Feelの話も、共感を示すことでコミュニケーションを円滑にする。
    とかそういう、わりと普通の会話テクニックだし、
    客をなだめた方が対応がスムーズに行くに決まってるんだから、
    そういうのもマニュアル化できるならしておくべきだろ。

    • そういや20年以上前のMac界隈では「アプリケーションが応答しないけどカーソルが動くのはハングアップ」「カーソルも動かないのがフリーズ」って言われてませんでした?私の記憶違い?

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      • by Anonymous Coward

        Windowsでは相変わらずそれだと思う

      • by Anonymous Coward

        そういう言葉の使い分けを聞いたことはありませんが、理に叶っていると思います。

        旧Mac OSではカーソルの移動がかなりローレベルな割込処理として実装されていたので、ユーザープログラムもOSも再起不能だけどカーソルだけは平気という状況が結構ありました。カーソルまでやられていたら、それはもうほぼ完全に死んでいて再起動くらいしか打つ手がないということ。

        # 大学の時はProgrammer’s KeyでMacsbugを呼び出して計算機がわりに使っていた横着者なのでAC

        • そうですそうです、カーソルが動く時はコマンド+パワーキー(インタラプトスイッチ付いてる機種は触ったことなくて…)でデバッガ呼ぶ、動かない時はコマンド+コントロール+パワーキーで強制再起動…が体に染み付いてました。もっとも、前者の場合でも結局最後は強制再起動のパターンが圧倒的に多かったですが。

          #頑張って検索したら「"SM 0 A9F4" リターン "G 0" リターン」という懐かしい呪文にたどりつけました

          親コメント
    • まぁテクニックとしてプログラマに問題を報告するときは、バグとも問題ともいいませんね。「現象」とし、事実をありのまま伝えるぜ。
      張り詰めているときはバグと聞いただけでムッっとする人もいるわけで、特に使い手のミスや勘違いでバグのように見えた場合は後腐れが無い。

      「ここを押すとExceptionが出た」
      「そこは私の認識とは異なるね。」間違っているとは言わない。

      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2018年12月12日 13時03分 (#3531944)

    sad mac にカークラッシュ音だされて、そりゃもうびびったもんだ

  • by Anonymous Coward on 2018年12月12日 13時05分 (#3531948)

    昔からそういうガイドラインはあるんじゃないのかしら。

    • by Anonymous Coward

      禁止用語とかでググると色々出てくるね

  • by Anonymous Coward on 2018年12月12日 13時07分 (#3531953)

    英語禁止ゴルフとかやってましたね。

  • by Anonymous Coward on 2018年12月12日 13時07分 (#3531954)

    「発熱を伴う急激な体積膨張 (rapid volume expansion with heat generation)」とかだろうか。

    • by Anonymous Coward

      マジレスすると便利ワードissueの出番。
      原発の爆発だって事象ですませられるし。

  • by Anonymous Coward on 2018年12月12日 13時37分 (#3531974)

    ディルバートで同じようなネタ見たことあるわ

    「わが社の製品が顧客を殺している」

    「緩やかに人口減少傾向にある」

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海軍に入るくらいなら海賊になった方がいい -- Steven Paul Jobs

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