パスワードを忘れた? アカウント作成
この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。

Apple Storeの従業員マニュアルには「クラッシュ」や「バグ」「問題」という言葉を使うなという指示がある」記事へのコメント

  •  言葉に引きずられて印象が変わるってのはやっぱりあるし、不具合が起きていても、ソフトウェア的に回避できるけど中身としてはよそのモジュールの障害かもしれない。

     その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。

     一般的な考え方とは異なるサポートでの細かいノウハウはけっこうあって、例えば、問い合わせに対してあまり先回りしすぎてこうだったらこう、あれだったらそう、みたいな細かく場合分けした指示をいきなり出すと、先入観から変な風に解釈した挙句欲しい情報を採取してくれないことがある。
     なので、客観的に現象を報告してもらい、最適な対処方針を選択してもらうために、わかっていても方針伺いの時点では出す情報をあえて絞るなんてノウハウがあったりする。
     用語の選択もその辺の一環じゃあないかと思う。

     まあ、ある程度のノウハウをため込んでるサポート部門には多かれ少なかれこういう話あると思うよ。

    --
    しもべは投稿を求める →スッポン放送局がくいつく →バンブラの新作が発売される
    • Re: (スコア:3, おもしろおかしい)

      ユーザも言い換えますよね

      「何もしていないのに壊れた」=「やったことを覚えてない or 認識していないけど壊れた」

      • by Anonymous Coward

        Windows 10 の強制アップデートのおかげでその説明には情状酌量の余地ができた。

        • by Anonymous Coward

          「何もしていないのに壊れた」ってのは「壊すに至った操作が不明」ってだけでなく
          「何処まで正常に動いていたかも、壊れているのを確認した手段も不明」だから厄介なんだよ。
          責任追及の問題じゃなくて、再現手順の把握や状況確認が困難になるって問題がある。

          例えば画面が化けたとして、電源は入れたか、ログインはしたか、ソフトを起動したか、等の話ね。
          大抵の場合電源くらい入れているのだから「何もしていないのに壊れた」は成立しない。
          「電源を入れてログインしてゲームを立ち上げたら壊れていた」とかそういう説明をするべき。

          • 「何処まで正常に動いていたかも、壊れているのを確認した手段も不明」だから厄介なんだよ。
            責任追及の問題じゃなくて、再現手順の把握や状況確認が困難になるって問題がある。

            そうそう、それが分からないとどうしようもないですね。
            「今朝から急にloginできません、なんとかしてください!」
            どこからどこのloginサーバーにアクセスして、そもそもアカウントは何?
            問い合わせE-mailから類推して調べていくと、そのアカウントの .cshrc や .loginが昨日の夜に更新されてる。
            中見ると今は存在しない group や path に入ろうとしているし、そらあきまへんがな。
            たぶん誰か他の人のアカウントの設定をそのまま copy したんだろうなぁ。
            書き換えた後に中身が有効かどうかの確認しないでlogoutしたらしい。

            親コメント

192.168.0.1は、私が使っている IPアドレスですので勝手に使わないでください --- ある通りすがり

処理中...