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言葉に引きずられて印象が変わるってのはやっぱりあるし、不具合が起きていても、ソフトウェア的に回避できるけど中身としてはよそのモジュールの障害かもしれない。
その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。
一般的な考え方とは異なるサポートでの細かいノウハウはけっこうあって、例えば、問い合わせに対してあまり先回りしすぎてこうだったらこう、あれだったらそう、みたいな細かく場合分けした指示をいきなり出すと、先入観から変な風に解釈した挙句欲しい情報を採取してくれないことがある。 なので、客観的に現象を報告してもらい、最適な対処方針を選択してもらうために、わかっていても方針伺いの時点では出す情報をあえて絞るなんてノウハウがあったりする。 用語の選択もその辺の一環じゃあないかと思う。
まあ、ある程度のノウハウをため込んでるサポート部門には多かれ少なかれこういう話あると思うよ。
バンプレストがロボットゲームを作ったときに
「作業量が多すぎて無理でした」と言わずに「容量の都合で収録できませんでした」
っていうのと同じだな。実際にロム側の容量が足りなかった時期もあったんだろうけど、DVD時代にスカスカのデータ詰めてる時でも同じ言い訳してたし、一定の人数を納得させる効果はあったと思う。客側はコア層も交じってるから、時間をつぎ込んで当たり前という価値観を共有せずに商売を続ける知恵みたいなもんで。
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私はプログラマです。1040 formに私の職業としてそう書いています -- Ken Thompson
サポート部門はこういうことをどこも気にすると思う (スコア:5, すばらしい洞察)
言葉に引きずられて印象が変わるってのはやっぱりあるし、不具合が起きていても、ソフトウェア的に回避できるけど中身としてはよそのモジュールの障害かもしれない。
その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。
一般的な考え方とは異なるサポートでの細かいノウハウはけっこうあって、例えば、問い合わせに対してあまり先回りしすぎてこうだったらこう、あれだったらそう、みたいな細かく場合分けした指示をいきなり出すと、先入観から変な風に解釈した挙句欲しい情報を採取してくれないことがある。
なので、客観的に現象を報告してもらい、最適な対処方針を選択してもらうために、わかっていても方針伺いの時点では出す情報をあえて絞るなんてノウハウがあったりする。
用語の選択もその辺の一環じゃあないかと思う。
まあ、ある程度のノウハウをため込んでるサポート部門には多かれ少なかれこういう話あると思うよ。
しもべは投稿を求める →スッポン放送局がくいつく →バンブラの新作が発売される
Re:サポート部門はこういうことをどこも気にすると思う (スコア:0)
バンプレストがロボットゲームを作ったときに
「作業量が多すぎて無理でした」
と言わずに
「容量の都合で収録できませんでした」
っていうのと同じだな。実際にロム側の容量が足りなかった時期もあったんだろうけど、DVD時代にスカスカのデータ詰めてる時でも同じ言い訳してたし、一定の人数を納得させる効果はあったと思う。客側はコア層も交じってるから、時間をつぎ込んで当たり前という価値観を共有せずに商売を続ける知恵みたいなもんで。