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言葉に引きずられて印象が変わるってのはやっぱりあるし、不具合が起きていても、ソフトウェア的に回避できるけど中身としてはよそのモジュールの障害かもしれない。
その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。
一般的な考え方とは異なるサポートでの細かいノウハウはけっこうあって、例えば、問い合わせに対してあまり先回りしすぎてこうだったらこう、あれだったらそう、みたいな細かく場合分けした指示をいきなり出すと、先入観から変な風に解釈した挙句欲しい情報を採取してくれないことがある。 なので、客観的に現象を報告してもらい、最適な対処方針を選択してもらうために、わかっていても方針伺いの時点では出す情報をあえて絞るなんてノウハウがあったりする。 用語の選択もその辺の一環じゃあないかと思う。
まあ、ある程度のノウハウをため込んでるサポート部門には多かれ少なかれこういう話あると思うよ。
# 現役テクニカルサポートなのでACで
会社の体質や方向性によるんじゃないかなぁ。うちは割と「弊社製品の不具合ですねー、ご迷惑おかけしてます」って認めちゃう。
うちは「うるせーよAs-Is提供だってEULAに書いてあるだろーが、そのうち直すけど知ったこっちゃねー。文句あるならLEGAL通せや」で済ましてる。いや、流石にオブラートには包むけどね、最初は。最悪、その顧客を失う可能性はあるけど、特例処理したりお茶を濁すのにコストかけるぐらいなら、別のこと頑張ったほうが会社として利益が出るし。
でも無能なSIerとかで、切り分け検証してどう考えても環境側・他社プロダクトが原因なのに、こっちに「うちの製品のバグです」って言わせたい感を丸出しにしてつっかかってくる客の場合は基本的に譲らないかな。まあ営業レベルで話付けて、SIerの後に居るエンドユーザーへの報告が「●●製品のバグでした、でもAs-Is提供の契約なので修正時期はわからないんです、急ぐようにプッシュはしますね」ぐらいの温度感で済むってわかってるなら、多少の融通は利かせるけど。
会社の体質や方向性もあると思いますが、想定するターゲット層次第なところもあるかと。一般的な(主に負の)イメージが先行している語彙群と、うかつに口にすると言質を取られる類の語彙群があって、相手も相応にプロフェッショナルである事が規定できる場合には前者はあまり気にする必要はなかったり。逆に、相手のレベルに期待出来ない場合は後者より前者の方が気を使います。
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Stableって古いって意味だっけ? -- Debian初級
サポート部門はこういうことをどこも気にすると思う (スコア:5, すばらしい洞察)
言葉に引きずられて印象が変わるってのはやっぱりあるし、不具合が起きていても、ソフトウェア的に回避できるけど中身としてはよそのモジュールの障害かもしれない。
その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。
一般的な考え方とは異なるサポートでの細かいノウハウはけっこうあって、例えば、問い合わせに対してあまり先回りしすぎてこうだったらこう、あれだったらそう、みたいな細かく場合分けした指示をいきなり出すと、先入観から変な風に解釈した挙句欲しい情報を採取してくれないことがある。
なので、客観的に現象を報告してもらい、最適な対処方針を選択してもらうために、わかっていても方針伺いの時点では出す情報をあえて絞るなんてノウハウがあったりする。
用語の選択もその辺の一環じゃあないかと思う。
まあ、ある程度のノウハウをため込んでるサポート部門には多かれ少なかれこういう話あると思うよ。
しもべは投稿を求める →スッポン放送局がくいつく →バンブラの新作が発売される
Re:サポート部門はこういうことをどこも気にすると思う (スコア:0)
# 現役テクニカルサポートなのでACで
会社の体質や方向性によるんじゃないかなぁ。うちは割と「弊社製品の不具合ですねー、ご迷惑おかけしてます」って認めちゃう。
その辺考慮せずにバグって言った瞬間に「じゃあおまえんとこが悪いんだろタダで直せすぐ直せ弁償しろ」って言いだして譲らなくなる客は実際問題としているので、初見対応はどうしても慎重にならざるを得ない。
うちは「うるせーよAs-Is提供だってEULAに書いてあるだろーが、そのうち直すけど知ったこっちゃねー。文句あるならLEGAL通せや」で済ましてる。いや、流石にオブラートには包むけどね、最初は。
最悪、その顧客を失う可能性はあるけど、特例処理したりお茶を濁すのにコストかけるぐらいなら、別のこと頑張ったほうが会社として利益が出るし。
でも
無能なSIerとかで、切り分け検証してどう考えても環境側・他社プロダクトが原因なのに、こっちに「うちの製品のバグです」って言わせたい感を丸出しにしてつっかかってくる客の場合は基本的に譲らないかな。まあ営業レベルで話付けて、SIerの後に居るエンドユーザーへの報告が「●●製品のバグでした、でもAs-Is提供の契約なので修正時期はわからないんです、急ぐようにプッシュはしますね」ぐらいの温度感で済むってわかってるなら、多少の融通は利かせるけど。
Re: (スコア:0)
会社の体質や方向性もあると思いますが、想定するターゲット層次第なところもあるかと。
一般的な(主に負の)イメージが先行している語彙群と、うかつに口にすると言質を取られる類の語彙群があって、相手も相応にプロフェッショナルである事が規定できる場合には前者はあまり気にする必要はなかったり。
逆に、相手のレベルに期待出来ない場合は後者より前者の方が気を使います。